Dans le cadre de la réforme du système de classement des établissements touristiques, le ministère du Tourisme vient d’annoncer une nouvelle démarche d’évaluation sur le terrain via le déploiement de « Visites Mystères ». Objectif : garantir une qualité de service conforme au classement officiel des hôtels et hébergements touristiques à travers le Royaume.
Cette initiative marque une étape clé dans la modernisation du secteur et l’amélioration continue de l’expérience client, à l’heure où le Maroc se prépare à accueillir des événements internationaux majeurs comme la Coupe du Monde 2030.
🔍 Qu’est-ce qu’une « Visite Mystère » ?
Les visites mystères sont des évaluations anonymes réalisées par des professionnels spécialisés, qui se font passer pour de simples clients. Ils testent de manière objective l’ensemble du parcours client : de la réservation jusqu’au départ, en passant par l’accueil, le confort des chambres, la restauration, la propreté ou encore les services proposés.
Contrairement aux inspections classiques, cette méthode permet de juger la qualité réelle, perçue et constante des prestations dans des conditions normales d’exploitation.
🛏️ Qui est concerné ?
La démarche couvre un large éventail d’établissements :
- Hôtels classés (5, 4 et 3 étoiles)
- Hôtels-clubs
- Résidences de tourisme
- Maisons d’hôtes, riads et kasbahs appartenant aux mêmes catégories
Ces établissements seront évalués lors de l’obtention de leur classement initial ou lors d’un reclassement. Ils ne seront pas informés à l’avance de la venue des évaluateurs.
📋 Des critères d’évaluation stricts et adaptés
Chaque visite est basée sur une grille d’évaluation spécifique au type et à la catégorie de l’établissement. Ces grilles prennent en compte :
- La qualité de l’accueil
- L’état et la propreté des lieux
- Le confort des équipements
- Le professionnalisme du personnel
- La restauration et les services annexes
- La gestion des réclamations et demandes
Les prestataires chargés de ces missions devront justifier d’une expérience dans le domaine hôtelier et garantir discrétion, neutralité et respect de l’éthique professionnelle.
📈 Un outil stratégique pour la compétitivité touristique
L’intégration des Visites Mystères dans le système de classement est prévue par la loi 80-14 et ses textes d’application. Elle vient renforcer le dispositif de contrôle de la qualité mis en place par les autorités touristiques, dans un contexte de concurrence internationale croissante.
Le Maroc, qui s’est fixé des objectifs ambitieux en matière de tourisme, entend ainsi aligner ses standards avec les meilleures pratiques internationales. Cette initiative s’inscrit pleinement dans les préparatifs de la Coupe du Monde 2030, que le Royaume coorganisera avec l’Espagne et le Portugal.
📅 Appels d’offres en cours : les professionnels appelés à candidater
La Société Marocaine d’Ingénierie Touristique (SMIT) a publié quatre appels d’offres pour sélectionner les entreprises chargées de mener ces Visites Mystères, par catégorie :
- Hôtels 5 étoiles
- Hôtels 4 étoiles
- Hôtels 4 étoiles dans la région Marrakech-Safi
- Hôtels 3 étoiles
Les entreprises intéressées peuvent consulter et télécharger les dossiers sur la plateforme nationale des marchés publics.
📌 Date limite de soumission des offres : 15 septembre 2025.
🗣️ Une réforme attendue par les professionnels
Cette nouvelle approche est largement saluée dans le secteur, notamment pour son objectivité et sa rigueur. Elle permettra, selon plusieurs opérateurs, de récompenser les établissements qui offrent réellement un service de qualité, tout en incitant les autres à rehausser leur niveau d’exigence.
Le classement deviendra ainsi plus crédible aux yeux des voyageurs, renforçant la confiance dans l’offre touristique marocaine.
🧭 En résumé
| Éléments clés | Détails |
|---|---|
| Objectif | Évaluer la qualité réelle des établissements touristiques |
| Méthode | Visites Mystères menées par des évaluateurs anonymes |
| Établissements ciblés | Hôtels 3 à 5 étoiles, hôtels clubs, résidences, maisons d’hôtes, riads |
| Encadrement juridique | Loi 80-14 et ses textes d’application |
| Appels d’offres ouverts | 5★, 4★, 4★ Marrakech-Safi, 3★ |
| Date limite de soumission | 15 septembre 2025 |
| Plateforme | Portail national des marchés publics |
| Contexte stratégique | Amélioration des standards pour la Coupe du Monde 2030 |
🎯 Le Maroc modernise son tourisme pour mieux accueillir le monde. Avec ces nouvelles Visites Mystères, le pays mise sur la transparence, la qualité et l’excellence pour élever son image auprès des visiteurs nationaux et internationaux.
